丛书面上来说：公司感知顾客的期望小于顾客实际的期望值，这会造成一种服务差距，而造成这种差距的直接原因是公司未能真正了解顾客的期望。一个零售企业要消除诊断差距，我认为应该认真检讨和不断改进几下几点：·我们的消费对象是谁？我们了解他们的期望吗？·我们推出的每一项服务都是消费者所期望的并且是重要的吗？·我们通过何种渠道收集顾客信息？我们奖励员工收集顾客信息吗？·我们做过定期的顾客满意度调查吗？它是哪个部门的职能？·我们真的欢迎顾客投诉吗？如何证明？·我们是否做到以顾客交易的便利性、信息传递的快速性来改