零售企业如何提高服务质量

丛书面上来说：公司感知顾客的期望小于顾客实际的期望值，这会造成一种服务差距，而造成这种差距的直接原因是公司未能真正了解顾客的期望。
一个零售企业要消除诊断差距，我认为应该认真检讨和不断改进几下几点：
·我们的消费对象是谁？我们了解他们的期望吗？
·我们推出的每一项服务都是消费者所期望的并且是重要的吗？
·我们通过何种渠道收集顾客信息？我们奖励员工收集顾客信息吗？
·我们做过定期的顾客满意度调查吗？它是哪个部门的职能？
·我们真的欢迎顾客投诉吗？如何证明？
·我们是否做到以顾客交易的便利性、信息传递的快速性来改进企业组织结构，保证消费者信息的快速获取和反映？
所以我们要充分考虑顾客的期望值，站在消费者的角度上考虑问题，真正深入挖掘客户潜在需求，把自己当做消费者，对于购买物品的期望是什么。假设如果买一种电器，质量与价格是首当其冲的，性价比是导致消费者购买的决定性因素之一;其次是服务质量，消费者希望得到企业的重视，这种体验非常重要，谁会为不负责任或者不在乎的态度买单?
提高服务质量的根本也在于要引起对消费者足够的尊重与重视，给他们一种安全感。