药店经营之如何提高顾客的满意度（2）

价值观是药店核心文化的具体体现，在一定的价值观指导下形成药店关于生存与竞争的经营理念。提升“顾客满意度”就是药店在其经营管理各个环节中都应贯穿的理念。 2）有形产品要素。有形产品包括药店的外在形象设计、销售的药品、店堂的布局等方面。如果顾客对药店有形产品的整体评价不高，或药店在相关主体中的口碑不佳，药店就不能树立自身良好的形象，就谈不上顾客满意。药店的特色很大一部分体现在所提供的有形产品的特色中，而要使顾客满意，药店经营的产品项目必须适合顾客的口味，药店必须有其特色形象。3）无形产品要素。无形产品要素即服务。随着药品零售业竞争日趋激烈，药品的差异化已很难长久保持，所以很难形成药店的核心竞争力，而不同项目的服务则特别容易形成差异化优势。只有将优质的服务作为核心竞争力。用优质服务提高顾客的满意度和忠诚度，才能使药店占有长久的竞争优势。 2.2 提升顾客满意度的要点 销售活动包括售前、售中、售后活动，它们共同影响着顾客的满意度。 1）加大信息传播量。药店通过各种渠道把信息传递给顾客，以影响顾客的期望和实际感受，影响顾客的满意度。这些信息可分为显露信息和隐藏信息。显露信息由药店明确、详细地传递给顾客，包括POP广告、推广活动、销售说明等。隐藏信息通过潜意识的信号传递给顾客，包括销售地点的布置、店员的衣着、店堂设计、产品的组合、产品的陈列等等。 2）提高态度影响力。在顾客购买药品过程中，店员的态度及其与顾客的沟通、销售努力的着眼点、对顾客的承诺及如何保证这一承诺的实现，都会对顾客的购买经历产生影响。因此，无论是在产品或服务特征及其应用方面。还是在与顾客沟通方面，对店员的培训都是很重要的。 3）增强行为示范性。药店员工的行为在销售活动中对顾客满意度的影响至关重要。