洞察｜一个模型了解零售和消费品如何通过数据运营提升会员...

当我们和零售、消费品品牌客户，分析利润、收入到底是由什么用户贡献，每个部分贡献具体是多少比例的时候，我们可以通过Convertlab营销自动化平台DMHub查看数据看板，分析会员的状态，渗透渠道，等级变更的情况，细分会员的标签，也可以分析品类的RFM分析（依据客户活跃程度和交易金额的贡献，进行客户价值的细分），从而获得不同人群的销售占比情况。「用差异化的运营思维促进用户忠诚」，这句话有两个关键词「差异化」、「运营思维」。Convertlab在以往的企业数字化案例中，已经分享过很多次利用数字化工具，帮助不同行业的用户精细化运营的成功案例，企业客户已经深刻理解了在与客户沟通中「差异化」、「个性化」的重要性。本文，我们聚焦另外一个方面——「运营思维」，总结我们在零售和消费品品牌的数字化运营实践中的经验。这些企业是如何通过数据驱动策略，用「运营思维」设计完成「会员模式」和「触达体系」，并且有效提升会员的「客单价」和「购买频次」。一、一个模型：如何计算「会员价值」说到会员很多企业都有一大堆问题要提，如何提升会员的价值，不同行业的差异巨大。比如餐饮行业，会员价值的提升主要依赖于会员消费频次的提升；美妆和宠物行业主要是以「定制服务和体验以及陪伴式服务」，使消费者对品牌忠诚度提升、建立长期的固定消费习惯，来提升会员的价值；而对于零售和消费品行业来说，「与会员建立可持续互动，以提高留存、复购率和消费额」是提升会员价值的关键。不管以上这些行业是按照什么机制划分，或「高价低频」、或「低价高频」、「中价中频」。我们总能从中提取出出两个影响「会员价值」的两个重要变量：客单价、购买频次。随着流量红利的逐渐消退，这两个变量重要性逐渐提升。如果品牌想要在有限的投入，将会员价值最大化，必须从数据中不断洞察，形成最正确的策略，才能赢得增长。根据Convertlab经验我们总结出了一个模型。首先，我们认为影响会员的价值是由三个重要因素组成——会员数、客单价、购买频次。其次，每个企业根据自身业务的不同会制定不同的会员模式，企业会员模式是企业从战略角度制定的总框架，与之对应的触达体系是从执行角度，从「拉新、转化、复购」的消费者旅程角度，展开落地的策略。会员价值从低到高的跃迁，和用户旅程的跃迁的方向一致。在价值提升时，两个飞轮分别代表的是「客单价」以及「购买频次」，驱动飞轮转动的动力就是品牌触达体系和策略。依据不同生命周期阶段的消费者和「高价低频」、「低价高频」的行业性质，会员价值跃迁的方式，可能是前驱（客单价驱动）也有可能是后驱（购买频次驱动）。也就是说有些行业是通过「客单价」来提升整体会员价值，而有些行业提升「购买频次」则是重点。这是我们提供的一个简单的策略基础分析模型，以低价高频的零售和消费品为例，复购率是提升会员价值的关键。那么企业在制定「会员模式」以及「触达方式」的时候，应当选择那些能够「与会员建立可持续互动，以提高留存、复购率」的形式，才能带来会员价值的提升。二、二八法则：零售和消费品品牌的运营思维1、用户运营品牌的各类消费者的占比，也许同样适用于「二八法则」。以某鞋服品牌为例，头部客户高额消费占20%，80%的用户或者更加细分60%的用户是中等份额的消费，20%则是尾部消费者。在Convertlab的数字化运营经验中我们发现，品牌通过让利的方式撬动的是追求性价比的消费者。常见的方式比如会员积分、优惠券、会员储值等方式，这种方式解决的是中等份额or尾部用户的价值运营问题。套用上面的分析模型，也就是说对于客单价敏感的客户，企业针对这一部分客户的策略是正确的，我们经常也会看到企业采取这种策略的正确性。但对于20%的头部用户，他们的消费实力决定了他们并不在乎性价比，相比他们更在意品牌的归属感。当企业将会员的权益发放给这部分用户时，我们常常会看到效果不好，而和这些客户建立专属个性化的服务和体验，提高对品牌的忠诚度，通过提高客单价的方式实现这类会员的价值提升。由此可以看出企业对这部分用户运营效果没有明显提升，这不一定是圈群失效的原因，而是策略错误的原因。另外一个例子：鞋服行业直营门店打造品牌体验价值，或是改造门店的装修风格，或是添加互动装置和社交空间，通过高体验和交付性激发用户打卡和口碑传播，带来新的流量。这种触点的方式可能是为了拉新，但是对于某些头部客户来说这种坚固品牌交互、产品体验、服务价值延伸的触点是他们建立“品牌情感”的重要链接方式，这种互动同样适合已经留存的「高净值客群」。如果企业在制定策略的时候，仅将这类互动活动用于拉新，而并不着力将这些品牌情感链接方式推荐给「高净值客群」，一定程度上来说也是一种浪费。不过，不论从哪个行业看，高价值的用户做好情感连接是相对容易的。然而一旦品牌能把中等价值用户做深情感链接，也很可能会是一个「超级增长」。一个典型的例子是某国际瑜伽品牌，通过社群、活动等用户运营工作与大量的中等价值用户建立起情感连接，这些中等价值用户逐渐被培育成高价值用户，并完成线上线下转化。2、体验运营无论是需要通过「客单价」还是「购买频次」驱动会员价值提升，还是不同消费等级的消费者，企业重视通过「提供用户长大体系，个性化体验与服务等，增强用户品牌归属感」将他们从「流程忠诚」转化为「品牌忠诚」的体验运营思维是一样的。随着Z世代的崛起以及越来越卷的营销生态，品牌对体验的设计越来越看重。除了外在因素之外，内在原因是越来越多的企业不再是线上、线下渠道割裂的状态，现在门店不再单一是以销售产品为核心，它们也需要兼顾品牌交互、产品体验等触点，通过优质的线下体验，赢得更多客户主动传播和用户裂变的目的。以Convertlab某头部零售品牌为例，品牌通过打造城市定制门店，与当地城市特色文化融合，如在上海新天地体验店融入复古砖墙等元素，提升店铺视觉形象，提升产品功能、专业、色彩的综合表现力；并店内增加数字化互动装置，打造消费者社交互动区,承载饮品、休闲、快闪等主题活动以及会员专属工作坊。该品牌的优质门店体验激发用户大量关于门店、产品的口碑传播，结合Convertlab平台数据做营销内容与实际销售转化的相关性检验与分析，证实了体验门店的UGC内容的传播与线上电商产品销售的正相关性。三、三个案例：这些品牌是怎么做的？Convertlab某新一代某时尚集合品牌店，从这个价值模型出发，定义用户阶段核心目标和需求，设置不同的等级权益。为了有效实现用户留存，针对不同层级的用户制定了不同目标与销售策略。对于新注册的SliverV1客户，重点进行产品种草，随单送小样等方式，引导用户找到适合自己的产品；对于PlatinumV2、DiamondV3客户，通过积分提醒、生日祝福、分享裂变等多种方式进行客户沟通回访；对于BlackV4的客户，通过引导老带新，以提升用户复购转化率和用户粘性。对品牌来说，这不仅是专业感以及顾客的信任感的提升，同时对用户个性化的有效互动。这样的定制化的服务，让品牌的“购买的转化率达到45%”。另一个消费品品牌客户，品牌将会员精细化运营分为三个维度：新会员转化流程、会员全生命流程价值评分及分层、活动Campaign触发计划（增购促销）通过不同的平台触点设置欢迎与引导互动，初步评定粉丝价值，实现精准推广及初步的分类管理。对会员行为事件及资料项设置对应分值进行价值评分（将粉丝互动行为转化为系统客观评分），建立全生命流程的标签体系，赋能门店运营。根据用户画像将粉丝分群，规划日常营销、节庆类不同主题图文的分组推送和精细化管理。会员精细化运营要求针对不同人群进行不同的增购促销的计划，以会员关怀撬动会员互动率不到一年时间已初见成效，帮助客户沉淀了10w私域用户，获客成本降低了30%，粉丝互动率提升了50%，个性化菜单转化率提升了20%，将10%的存量用户（未留资）转化为留资用户，分享裂变参与率提升了120%。另一个快销品的运营经验，经过Convertlab团队的针对品牌各部门运营需求与渠道来源划分的标准，如人口基本属性、品牌沟通互动情况、实用习惯行为、购买行为等，为该客户企业搭建了完整标签体系，拥有6大标签类型，4000+标签，通过多维度用户分层，实现精细化用户运营。这些详尽的标签体系也为后面企业开展自动化营销打牢了基础，可以通过更加细分的渠道、场景以及产品购买偏好，来精准触达消费者实现大规模个性化沟通。在项目启动2个月内，用户总数增加了200%，可运营用户总数提升了50%，全渠道用户运营效率提升了50%并且持续赋能线下渠道。为什么我们要洞察运营，有大神说“运营是块砖，哪里需要哪里搬；运营是个框，什么都能往里装”，大致想说的就是运营是一个很泛的概念。对企业客户来说，「数字化运营」就是以最大化提升用户价值为目的，通过数据驱动洞察及决策，用各类运营手段提高活跃度、留存率或者付费指标。营销数字化产品的业务性是数字化运营的基础，我们按照数字化运营工具的一套规则，准确的圈选出来了各种人群，制定了合适的会员模式，但是运营的结果却不甚了了。问题在哪？我们认为「数据洞察的准确性」直接影响了落地运营策略的结果，也许我们总结的这套简单的模型，可以指导企业制定更适合自己会员的运营策略。更多案例及产品功能可登录Convertlab官网，还可申请试用。