网上零售的7C理论

销售的7C理论——（网络）零售组合
C1：顾客便利
C2：顾客价值与利益（“商品”）
C3：顾客成本（“价格”）
C4：沟通与顾客关系（“促销”）
C5：计算机与品类管理
C6：顾客特许
C7：顾客关心与服务
C1：顾客便利·实体选址
·多渠道选择：浏览网页、在实体商店购买或反之亦然——在网上购物而回商店退款
·虚拟选择和搜索网页的便利程度：搜索引擎注册、网上购物中心选址以及相关链接
·网页设计：链接、导航性、货架空间的布局和购买的便利
·布局规划：开放式、单元格和自由格
C2：顾客价值与利益
·顾客的满意度
·解决问题的途径和愉悦感
·详细的商品说明（商品设计也要人性化）反映出商家拉近与顾客的距离，而且越来越注重顾客价值与利益
·确定商品的范围，从多渠道来源中挑选合适目标市场的商品
·网上零售商可以在商品范围的深度和广度上与实体零售商相抗衡
·内容：特别关注顾客的价值与利益，商品介绍要尽量清楚详实
·尽可能使商品的顾客定制化与细分顾客的需求相匹配
C3：顾客成本
·顾客为商品所支付的真实花费，包含运费和税费
·互联网与电话的费用
·顾客对于网上零售商店有更底的价格预期
C4：沟通与顾客关系
沟通是一个双向过程，它同时还包含顾客信息反馈，这其中还包括：
·市场研究调查
·公共关系
·信件
·电子邮件
·互联网
·非网络广告，如电子杂志
·横幅广告、弹出式广告、搜索引擎、目录网站等
·氛围和网页：视觉（装饰格调）、听觉（音乐）等
C5：计算机与品类管理
·在正确的时间、正确的地点向正确的顾客提供大小和数量正确的商品
·供货商和零售商之间的计算机联网大大提高了供应链效率
·最小化库存和快速反应：高效的消费者反应
·供货商与零售商的合作是更好地满足顾客和减少库存成本的关键
·高效的物流信息系统——顾客关心和服务
C6：顾客特许
·形象、信用和品牌——质量、合作交流以及顾客关心与服务的长期投资
·安全措施，包括预防欺诈和解决争议
·安全购物图标
C7：顾客关心与服务
·以具有竞争力的价格创建商品分类
·在购物者方便的时间内进行快速而可靠的投递
·提供有效帮助以及退货和退款措施
·对实体零售商来说，销售人员至关重要
·对网上零售商来说，应该通过电话咨询、公告栏和聊天室等模块提高网上购物的互动性
·强调顾客所关心的问题，尤其是支付安全问题