浅谈客户经理如何做好零售终端建设

2010年湖北省局将“终端建设上台阶”作为卷烟营销主要工作之一，要求为零售终端开展“整体规划、动态管理、形象统一、个性维护”等管理和服务活动。客户经理作为一线的营销人员，是终端建设的直接实施者，因此在终端建设中要更有效地细分和挖掘卷烟零售终端，更好地服务卷烟零售终端，树立良好的终端形象。下面，就客户经理如何做终端建设谈谈自己的看法。 一、做好思想的转变。 思想是一切行动的源泉。这要求客户经理必须深入学习和领会省、市公司有关终端建设的文件或工作方案，切实转变观念，由过去注重对零售终端管理向服务零售终端转变；从传统的垄断性商品和服务为主，向统一的品牌形象、规范的经营行为、标准的管理要求和创新性的服务手段为主转变，提高客户经理的服务能力和服务水平，提升客户的经营能力和盈利水平，提高零售终端传播品牌文化、品牌价值和引导消费的作用，提高终端培育品牌的能力。客户经理要真正融入到终端建设工作中，从思想上重视终端建设，并最终指导终端建设的具体工作。 二、做好终端的服务。 （1）调查零售终端的基础信息。 终端调查是做好终端建设工作的基础性工作。客户经理应在实施终端建设之前对辖区内的终端情况进行全方位、多层次、多渠道的调查、了解，建立起终端信息资料库。这其中包含零售终端的柜台、店面、业态、基础信息、销售信息等方面的资料，也包括零售终端在服务方面的需求调查，这样便于把握零售客户的真实服务需求，有针对性地设计和提供服务项目。 （2）合理分类零售终端，做好终端陈列工作。 首先客户经理根据调查收集到的终端信息，按一定的划分方法，将辖区内的客户进行归类。如：按经营业态的分类、按经营规模的分类、按经营环境的分类、按客户星级的分类等。其次客户经理根据终端建设相关要求，为各类别的客户设计一个相对合理的终端陈列的方法，力求区域内的零售客户能达到店容店貌“明显、整洁、齐全”、卷烟陈列“横平竖直、整洁美观”、卷烟宣传品的摆放、张贴统一整洁的效果。 （3）开展零售终端经营指导，提升盈利水平。 客户经理走访市场时，每月要选取2-3户有发展潜力的零售终端，开展经营指导工作。在结构优化上，要帮助客户调整卷烟产品经营结构，在保证经营需求的前提下避免脱销断档；在库存管理上，指导客户优化库存空间管理以实现对店面空间的合理使用，遵循先进先出原则以加强库存时间管理；在卷烟营销上，指导客户丰富卷烟品种规格，以确立产品优势，积极引入新品牌以获取利润；在价格管理上，指导客户明码标价以获取正常的经营利润，加强价格自律以维护经营形象，加强他律以形成共同维护价格稳定的经营环境。通过一系列的经营指导和分析，有针对性地帮助客户解决经营中存在的问题和不足。以季度为周期，从结构优化、资金管理、库存管理、星级提升等方面入手，至少抓住一个项目进行指导。同时对指导的客户要进行跟踪反馈，指导其盈利水平得到提升为止。 三、做好终端的美化。 （1）指导零售终端加大终端建设的硬件投入。客户经理针对辖区内具有很好的经营环境而经营形象不佳的终端，要着力进行终端建设的宣传，积极建议加大硬件投入，整洁店面，营造出一个赏心悦目的终端环境。 （2）持续长久的维护。客户经理应根据零售客户具体情况进行终端美化方面的细心指导，在走访中要时刻提醒客户终端美化的重要性及长期性，尽可能提高柜台样品展示的美观度。 四、做好终端的延伸。 零售终端的建设是一项长期的工作，除了规定的终端建设方面的工作，还需要有深层次的延伸，才能巩固成效。 （1）客户经理在终端建设服务过程中注重提高零售终端素质，认真收集相关终端形象塑造以及零售终端销售技能的知识，利用平时的走访，对辖区客户进行广泛指导或培训，从而不断提高客户经营能力。 （2）客户经理要不断深化服务内涵，通过指导经营、感动营销、组织客户活动等形式多样的客户关怀，不断增进与客户的诚信互动，拉近批零距离。